【普朗医疗】讯  为了全面监管药品、医疗器械等市场，为给人民群众营造一个好的用药用械环境， 我国众地区特别开展整治工作，以及开通“12331”举报投诉电话。据了解，从1月1日起，老百姓可以举报 投诉关于食品、药品、医疗设备产品等一系列问题，“12331”可将投诉情况转至各个职能部门。
   
    昨天，记者走进位于柳州路上的12331热线接听中心，这里不仅是投诉举报信息的“收发室”，更是食品安全战线上的“哨兵”和释疑解惑的“老娘舅”。

　　当天投诉当天处理清空

　　11个话务员、9个后台人员，12331热线中心尽管面积不大、人员不多，却是申城食品安全问题的集中 地。每个话务员每天要接听30个左右的投诉举报电话，这些信息都会在当天分发至各个相关职能部门，力 争尽快解决。

　　10分钟后，值班长王启惠把刚刚接到的乱设摊投诉整理在案，提交到后台。在话务员区域的对面，就 是后台人员工作区。接收到最新的投诉信息，后台人员还要“加工”。 “要先看看举报重点是否全部记录 下来了，如果没有问到位，就回电补充询问，确保相关部门能够拿着这张投诉单立即展开调查执法。 ”信 息全部完善后，后台人员要根据食品安全法以及各个委办局的工作职能，转发给不同部门处理，基本做到 当天举报当天清空。 ”

　　“哨兵”兼“老娘舅”

　　“我们不仅仅是食品安全投诉举报的收发室，还是分析信息、轧准食品安全问题苗头的哨兵，很多时 候更要充当为市民释疑解惑，排除忧虑的老娘舅。 ”在12331热线中心副主任沈若青看来，12331是个多面 手。

　　“比方说最近天气热了，我们就会特别关注食物细菌性中毒事件的发生。一旦发现有上升趋势，就会 通知有关部门。如果某一类食品的投诉量增加，则会建议质检、工商部门加大抽检和打击力度。”近期， 肉制品、乳制品和粮油产品是12331来电投诉的前三位。

　　相比“哨兵”，“老娘舅”的角色对于普遍都是“80后”的话务员们更有挑战。沈若青坦言，如今的 消费者宛如“惊弓之鸟”，一旦某一品牌某一批次的食品出现问题，就会怀疑整个行业的安全性，因此， 话务员们除了接受投诉，还要做好解释工作，消除市民的心理阴影。

　　一场虚惊演练枢纽职责

　　从今年1月1日成立至今，沈若青印象中最漂亮的一仗发生在2月底3月初，尽管最终证实是虚惊一场， 但12331热线中心的协调枢纽作用发挥得淋漓尽致，堪称一次成功的演练。

　　“那天下午我们接到市民举报，称他家亲戚食用了一包重庆凤爪后，身体极度不适被送往医院，医院 高度怀疑其是肉毒杆菌中毒。 ”由于肉毒杆菌毒性极强，12331热线中心接到举报后立即行动起来。 “首 先我们向医院核实此事，这家医院开出书面证明，确认高度怀疑患者为肉毒杆菌中毒，我们就要求对其进 行流行病学调查，并前往患者家中调查。同时，通知工商部门迅速前往涉事超市，封存所有产品，并在全 市范围内追查是否还有同一品牌产品在售。随后通过追溯体系，掌握重庆厂家的情况。 ”沈若青说，他们 连夜将凤爪送往上海疾控中心检测，所有的处理步骤都在这半天时间内完成了。

　　一周后，上海疾控中心出具报告，排除患者肉毒杆菌中毒的可能性，重庆凤爪也被证实不是其身体不 适的元凶。尽管虚惊一场，但12331作为统一电话协调机构的优势首次集中体现，它在短短半天时间内协调 卫生局、工商局和食药监多个部门快速处理突发事件，就连后续预案也早早备好了。

　　为了应对市民五花八门的投诉和咨询，除了不断完善知识库，每位话务员上岗前都要经过1个月的集中 培训，之后每周还要培训，既有食品安全基础知识，又有法律知识，还要进行心理疏导。